¿Twitter sí o twitter no? ¿En qué nos puede ayudar la red de microblogging? Twitter es un excelente lugar para trabajar la difusión de noticias, eventos, crear concursos y encuestas y un gran apoyo a través de ofertas y promociones para e-commerce, pero si hay una función por la que se están decantando muchísimas marcas y negocios, es por la de usar twitter como servicio de atención al cliente. En esta entrada, hoy vamos hablar sobre como utilizar Twitter como SAC, y cuáles son las claves para gestionar con éxito un servicio de atención al cliente desde Twitter.

Algunas ventajas de utilizar Twitter como canal de comunicación para la atención al cliente son:

1. Comunicación. Es un canal ideal para ayudar a las empresas a obtener sus objetivos e comunicación y marketing.
2. Reducción de costes. Los costes de prestar un servicio de atención al cliente desde Twitter son mucho más bajos que a través de otros canales tradicionales como los contact center o asesores especializados.
3. Transparencia. Al tratarse de una atención casi pública, se logra una gestión transparente, que hace que el público aumente su confianza sobre la marca o negocio, que opta por este canal de comunicación.
4. Rapidez. Gracias a la monitorización, la respuesta es casi inmediata ante cualquier comentario o queja de algún usuario.
5. Cercanía. El uso de este canal transmite cercanía con el usuario que puede dirigirse a la marca directamente y obtener de manera precisa respuesta a sus peticiones, sugerencias, quejas, reclamaciones, etc.
6. Imagen. Las empresas que han optado por utilizar Twitter como canal de comunicación para el servicio de atención al cliente proyectan una imagen más moderna y actual.
7. Reputación. Cuando los usuarios comprueban que sus dudas, preguntas o sugerencias son tratadas y gestionadas con la celeridad que Twitter proporciona, crece la reputación de la marca, ya que la red de microblogging es muy viral.
8. Posicionamiento en buscadores. Incluir en la descripción del perfil de la marca en Twitter un enlace al sitio web de empresa, mejorará su posicionamiento en buscadores.
9. Es una herramienta muy eficaz para conocer la opinión del público sobre tu empresa y productos.
10. Twitter ofrece un servicio multidispositivo, ya que el cliente puede contactar desde su ordenador, tablet, pc, smart tv, etc.

Una vez que sabemos que ventajas puede aportarnos Twitter si decidimos utilizarlo como SAC, vamos a ver que debemos de tener en cuenta a la hora de elaborar una estrategia de éxito.

Utilizando Twitter como SAC: Claves de éxito

1. Crea una cuenta exclusiva para el servicio de atención al cliente, no gestione este servicio desde la cuenta con la que trabaja el branding,la cuenta Twitter SAC debe ser independiente.
2. Especifica claramente el horario de atención al público.
3. Elabora un protocolo de resolución de problemas y conflictos.
4. Entrena al personal que va a gestionar el perfil de atención al cliente de tu empresa o negocio para que sepa como actuar en caso de crisis de reputación online.
5. Crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.
6. Incluye en tu perfil de Twitter un enlace a la sección de preguntas frecuentes y política de datos de la empresa.
7. Utiliza un sistema para documentar peticiones, quejas y reclamaciones.
8. Responde rápidamente.
9. Anticípate a tus clientes.
10. Responde con honestidad y de forma personalizada, trata al usuario como te gustaría que te trataran a ti.
11. Identifica al community manager.
12. Nunca elimine los comentarios negativos.
13. Sea discreto con la información que le transmiten los usuarios.
14. Siga a todas las personas que se comunican con su empresa o negocio.
15. Realice seguimientos periódicos del perfil con el que gestiona la atención al público.
16. Invierta una parte de su presupuesto de publicidad para promover y dar a conocer esta cuenta.

Y ahora que ya conoces las ventajas de Twitter como canal de atención al cliente, y que también conoces la estrategia básica para poder gestionarlo, te lanzamos una pregunta, ¿Está tu empresa o negocio preparado para utilizar Twitter como servicio de atención al cliente?

El carrusel de fotos de Facebook es una de las herramientas más interesantes que la red social ha creado en los últimos meses para páginas de empresas.

Una excelente oportunidad para poder compartir en un solo post la información de varios productos o servicios y dirigir el tráfico de forma más exhaustiva hacia el sitio web de tu negocio o empresa. Acceder a la herramienta es muy sencillo, y su configuración no requiere grandes conocimientos tan sólo un poco de paciencia y planificación. Para llevarlo a cabo, en primer lugar seleccionaremos el icono Foto/video y se nos desplegará el siguiente menú:

Seleccionaremos la tercera opción «Crear una secuencia de fotos», lo que nos llevará a la siguiente pantalla:

Y aquí, seleccionaremos el link que nos llevará a la página de destino. Tenemos dos opciones, relacionar todas las fotos con la misma página de destino, o seleccionar una página de destino por cada imagen que queremos promocionar. Nosotros creemos que es más útil seleccionar un link de destino que tenga que ver con cada una de las imágenes a mostrar, de forma que el usuario decida qué es lo que más interesa del contenido que queremos destacar, lleva un poco de más tiempo programarlo pero los resultados son excelentes.

En el caso del ejemplo hemos decidido dar a conocer los distintos servicios de eventos y celebraciones que ofrece uno de los clientes de nuestra agencia Restaurante la Dehesa , y para ello hemos seleccionado como página general la página de Bodas y eventos que es la que contiene los cuatro servicios ofrecidos por el restaurante: bodas, comuniones, celebraciones familiares y eventos de negocios. Cómo cada uno de estos servicios cuenta con una página en el sitio web de nuestro cliente vamos a relacionar la imagen adecuada con la página de destino, de forma que los usuarios que vean el carrousel y tengan interés en comuniones vayan directamente a lo que nuestro cliente ofrece sobre este tipo de celebraciones, sin necesidad de pasar por la sección general de bodas y eventos, o por la página de inicio del propio sitio web, algo así como cuando alguien visita tu negocio local y tu con amabilidad lo llevas hacia donde se encuentra el producto que necesita o lo acompañas hasta el lugar donde se encuentra el asesor o el compañero encargado de una determinada sección, ya que no podemos olvidar que los negocios online han de intentar mantener ese trato personalizado que podemos ofrecer en nuestro negocio local.

Tras escribir el enlace y dar a continuar, Facebook nos mostrará las imágenes que se encuentran en la página de destino, y de nuevo aquí tenemos dos opciones, o utilizar las imágenes disponibles o eliminarlas y subir nuevas imágenes más adecuadas para la publicación de nuestro contenido. Esta funcionalidad es muy útil, sobre todo, cuando por cualquier motivo, las imágenes de nuestro sitio web no tengan una resolución adecuada para garantizar una calidad óptima para su publicación. En este caso, hemos optado por dejar las imágenes que Facebook ha extraído de la página web.

Una vez cargadas las imágenes, ya sea utilizando las propias que Facebook ha recogido de la página web o subidas por nosotros a nuestro criterio, vamos a proceder a personalizar los enlaces. Como hemos comentado anteriormente, tenemos dos opciones, por un lado personalizar cada imagen con una URL propia según el contenido que queremos dar a conocer, dejar la URL que al principio hemos introducido en la configuración y todas las imágenes linkarán a esa dirección.

En este caso se ha optado por personalizar cada uno de los enlaces, tal y cómo vemos en la siguiente captura de pantalla:

La primera imagen que muestra una novia enlazará con la sección bodas, la segunda con la sección comuniones, la tercera con la sección celebraciones familiares y la cuarta con la sección eventos de empresa. Como podéis observar aparece un signo más dentro de un recuadro cuyo borde tiene líneas discontinuas, eso nos indica que podemos añadir si lo deseamos alguna imagen más, ya que el carrousel puede contener hasta 5 elementos y en nuestro caso, solo hemos usado cuatro.

Es en este apartado donde podemos cambiar las imágenes, ya que si nos ponemos sobre el cuadro marcado de color azul y hacemos clic, la imagen no será tenida en cuenta por Facebook y nos pemitirá subir las imágenes o fotos que consideremos más interesantes para mostrar nuestros productos o servicios.

Ya solo nos queda escribir un mensaje atractivo, en el que utilicemos etiquetas que refuercen el valor de nuestra marca para tener lista nuestra publicación.

El resultado final será este:

Y ahora, ya solo queda esperar que los usuarios que visiten nuestro sitio encuentren contenido de calidad que les anime a que su interés se convierta en deseo y éste acabe en la acción de lograr la ansiada conversión, pues al fin y al cabo, es lo que todos esperamos cuando ponemos en marcha un sitio web de un negocio online.