Aprende a usar Twitter como canal de atención al cliente

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¿Twitter sí o twitter no? ¿En qué nos puede ayudar la red de microblogging? Twitter es un excelente lugar para trabajar la difusión de noticias, eventos, crear concursos y encuestas y un gran apoyo a través de ofertas y promociones para e-commerce, pero si hay una función por la que se están decantando muchísimas marcas y negocios, es por la de usar twitter como servicio de atención al cliente. En esta entrada, hoy vamos hablar sobre como utilizar Twitter como SAC, y cuáles son las claves para gestionar con éxito un servicio de atención al cliente desde Twitter.

Algunas ventajas de utilizar Twitter como canal de comunicación para la atención al cliente son:

  1. Comunicación. Es un canal ideal para ayudar a las empresas a obtener sus objetivos e comunicación y marketing.
  2. Reducción de costes. Los costes de prestar un servicio de atención al cliente desde Twitter son mucho más bajos que a través de otros canales tradicionales como los contact center o asesores especializados.
  3. Transparencia. Al tratarse de una atención casi pública, se logra una gestión transparente, que hace que el público aumente su confianza sobre la marca o negocio, que opta por este canal de comunicación.
  4. Rapidez. Gracias a la monitorización, la respuesta es casi inmediata ante cualquier comentario o queja de algún usuario.
  5. Cercanía. El uso de este canal transmite cercanía con el usuario que puede dirigirse a la marca directamente y obtener de manera precisa respuesta a sus peticiones, sugerencias, quejas, reclamaciones, etc.
  6. Imagen. Las empresas que han optado por utilizar Twitter como canal de comunicación para el servicio de atención al cliente proyectan una imagen más moderna y actual.
  7. Reputación. Cuando los usuarios comprueban que sus dudas, preguntas o sugerencias son tratadas y gestionadas con la celeridad que Twitter proporciona, crece la reputación de la marca, ya que la red de microblogging es muy viral.
  8. Posicionamiento en buscadores. Incluir en la descripción del perfil de la marca en Twitter un enlace al sitio web de empresa, mejorará su posicionamiento en buscadores.
  9. Es una herramienta muy eficaz para conocer la opinión del público sobre tu empresa y productos.
  10. Twitter ofrece un servicio multidispositivo, ya que el cliente puede contactar desde su ordenador, tablet, pc, smart tv, etc.

Twitter un excelente canal de atención al cliente

Una vez que sabemos que ventajas puede aportarnos Twitter si decidimos utilizarlo como SAC, vamos a ver que debemos de tener en cuenta a la hora de elaborar una estrategia de éxito.

Utilizando Twitter como SAC: Claves de éxito

  1. Crea una cuenta exclusiva para el servicio de atención al cliente, no gestione este servicio desde la cuenta con la que trabaja el branding,la cuenta Twitter SAC debe ser independiente.
  2. Especifica claramente el horario de atención al público.
  3. Elabora un protocolo de resolución de problemas y conflictos.
  4. Entrena al personal que va a gestionar el perfil de atención al cliente de tu empresa o negocio para que sepa como actuar en caso de crisis de reputación online.
  5. Crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.
  6. Incluye en tu perfil de Twitter un enlace a la sección de preguntas frecuentes y política de datos de la empresa.
  7. Utiliza un sistema para documentar peticiones, quejas y reclamaciones.
  8. Responde rápidamente.
  9. Anticípate a tus clientes.
  10. Responde con honestidad y de forma personalizada, trata al usuario como te gustaría que te trataran a ti.
  11. Identifica al community manager.
  12. Nunca elimine los comentarios negativos.
  13. Sea discreto con la información que le transmiten los usuarios.
  14. Siga a todas las personas que se comunican con su empresa o negocio.
  15. Realice seguimientos periódicos del perfil con el que gestiona la atención al público.
  16. Invierta una parte de su presupuesto de publicidad para promover y dar a conocer esta cuenta.

Y ahora que ya conoces las ventajas de Twitter como canal de atención al cliente, y que también conoces la estrategia básica para poder gestionarlo, te lanzamos una pregunta, ¿Está tu empresa o negocio preparado para utilizar Twitter como servicio de atención al cliente?

¿Cuáles son las principales cualidades de un buen redactor publicitario?

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Cada vez se hace más necesario para las marcas contar con profesionales cualificados que sean capaces de generar contenidos excelentes para sus estrategias de Social Media Marketing, en este artículo, al que hemos titulado Las 10 cualidades del buen copywriter, podrás aprender como reconocer a un buen perfil de redactor de contenidos.

Muchos periodistas o escritores, se ponen delante de su ordenador o portátil, concentrados en sí mismos, y comienzan a escribir sobre sentimientos o cosas. Para muchos, el hecho de tener la carrera de periodismo, les confiere el poder de saber escribir para publicidad, nada más lejos de la realidad.

El redactor publicitario, ha de ser vendedor, ya que debe saber vender un producto o servicio, de forma que pueda ayudar a pequeñas, medianas y grandes empresas. A diferencia del periodista tradicional que se nutre de temas y noticias, el redactor publicitario ha de nutrirse de opiniones, tendencias, temas sociológicos, opiniones y tendencias en medios sociales, tener grandes dotes de psicología para entender como ha de escribir para despertar el interés de compra por ese producto o servicio.

Las 10 cualidades del buen copywriter

Entonces, ¿qué cualidades ha de tener un redactor publicitario o CopyWriter?

  1. Debe vender por escrito. Un buen copywriter ha de ser un buen vendedor que sepa transmitir por escrito las cualidades del servicio o producto y generar admiración, interés y deseo que conduzcan al usuario que lee su artículo a la ansiada conversión: la venta.
  2. Tiene que ser persuasor. Un redactor publicitario debe vender persuadiendo, es decir, hacerlo de forma sutil, pero que enganche, generando una situación al plantear una necesidad al lector que a lo mejor, ni siquiera había imaginado tener.
  3. Ha de saber comunicar.Tiene que ser capaz de transmitir de forma que los compradores perciban el producto o servicio. Además, ha de lograr que sean capaces de ver a ese producto o servicio de manera diferente a otros similares en su nicho de mercado. El redactor publicitario no solo ha de comunicar, sino que tiene que hacerlo en muchos y diferentes niveles, por ese motivo, ha de invertir mucho tiempo en conocer el producto o servicio, el target al que se dirige (consumidores) y su competencia.
  4. Creatividad. Un buen redactor publicitario busca, inventa, crea ideas que hagan participar al público, evoquen reacciones y resuelvan problemas.
  5. Curiosidad. Pensamos con nuestra experiencia, decía Rudolf Flesch en «The art of clear thinking», y tiene mucho sentido, la curiosidad nos lleva a investigar, a atrevernos a hacer cosas nuevas, diferentes, que se convierten en vivencias, que poco a poco van formando parte de nuestra experiencia de vida, ya sea personal, familiar o profesional. A mayor número de experiencias vividas, la mente tiende ser más abierta, más creativa y esto permite que un excelente redactor publicitario viva constantemente en el mundo de «Puede ser» o «Por qué no».
  6. Imaginación. Una mente imaginativa es una mente abierta, por lo que un buen copywriter tiene alma de niño, es decir, su mente está siempre como una pizarra limpia, preparada para ser escrita. Un buen redactor publicitario es una persona intuitiva y que se interesa por los hechos por el simple motivo de que podría ser posible.
  7. Empatía. Hoy día, los consumidores saben lo que quieren, tienen un mayor nivel de educación y son más sofisticados, un buen copywriter ha de conseguir empatizar con el público y hacerlo de manera natural. Ya no se trata de conocer el producto, el nicho de negocio, los consumidores, la competencia, y ser creativos, curiosos e imaginativos, se trata de lograr saber antes de redactar como va a ser recibido por parte de la audiencia el mensaje publicitario que se quiere transmitir. Un buen redactor publicitario es aquel capaz de absorber y analizar todo lo que se cruza en su camino, convertirlo en información y devolverlo a la audiencia en forma de mensaje.
  8. Entusiasmo. Para poder transmitir a la audiencia entusiasmo, es imprescindible que el contenido lo irradie y esto sería imposible, si la mente que lo ha pensado y lo ha creado no tuviera esta cualidad.
  9. Flexibilidad. El copywriter tiene que ser flexible con sus ideas, una cosa son las convicciones y otra bien diferente es ser esclavo de ellas.
  10. Diferenciación. Aunque desde pequeños nos premien por tener conductas ordinarias y nos castiguen por tener actitudes o conductas diferentes, tener la capacidad para diferenciarse del resto, debe ser una habilidad intrínseca en el profesional de la redacción para la publicidad, sobre todo, cuando esta diferenciación busca la excelencia en su proyecto personal.

En resumen, podemos decir que un copywriter o redactor publicitario es una persona que posee las cualidades de: un vendedor, persuasor, comunicador, creativo, pensador y escritor. Y tú, ¿añadirías alguna cualidad más a la figura del Copywriter?

¿Cuántos profesionales conoces que reflejan las 10 cualidades del buen copywriter?

Sácale partido al Carrousel de fotos de Facebook

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El carrusel de fotos de Facebook es una de las herramientas más interesantes que la red social ha creado en los últimos meses para páginas de empresas.

Una excelente oportunidad para poder compartir en un solo post la información de varios productos o servicios y dirigir el tráfico de forma más exhaustiva hacia el sitio web de tu negocio o empresa. Acceder a la herramienta es muy sencillo, y su configuración no requiere grandes conocimientos tan sólo un poco de paciencia y planificación. Para llevarlo a cabo, en primer lugar seleccionaremos el icono Foto/video y se nos desplegará el siguiente menú:

tictacseo nuevos cambios en facebook

Seleccionaremos la tercera opción «Crear una secuencia de fotos», lo que nos llevará a la siguiente pantalla:

tictacseo como crear un carrousel de fotos facebook 1

Y aquí, seleccionaremos el link que nos llevará a la página de destino. Tenemos dos opciones, relacionar todas las fotos con la misma página de destino, o seleccionar una página de destino por cada imagen que queremos promocionar. Nosotros creemos que es más útil seleccionar un link de destino que tenga que ver con cada una de las imágenes a mostrar, de forma que el usuario decida qué es lo que más interesa del contenido que queremos destacar, lleva un poco de más tiempo programarlo pero los resultados son excelentes.

En el caso del ejemplo hemos decidido dar a conocer los distintos servicios de eventos y celebraciones que ofrece uno de los clientes de nuestra agencia Restaurante la Dehesa , y para ello hemos seleccionado como página general la página de Bodas y eventos que es la que contiene los cuatro servicios ofrecidos por el restaurante: bodas, comuniones, celebraciones familiares y eventos de negocios. Cómo cada uno de estos servicios cuenta con una página en el sitio web de nuestro cliente vamos a relacionar la imagen adecuada con la página de destino, de forma que los usuarios que vean el carrousel y tengan interés en comuniones vayan directamente a lo que nuestro cliente ofrece sobre este tipo de celebraciones, sin necesidad de pasar por la sección general de bodas y eventos, o por la página de inicio del propio sitio web, algo así como cuando alguien visita tu negocio local y tu con amabilidad lo llevas hacia donde se encuentra el producto que necesita o lo acompañas hasta el lugar donde se encuentra el asesor o el compañero encargado de una determinada sección, ya que no podemos olvidar que los negocios online han de intentar mantener ese trato personalizado que podemos ofrecer en nuestro negocio local.

Tras escribir el enlace y dar a continuar, Facebook nos mostrará las imágenes que se encuentran en la página de destino, y de nuevo aquí tenemos dos opciones, o utilizar las imágenes disponibles o eliminarlas y subir nuevas imágenes más adecuadas para la publicación de nuestro contenido. Esta funcionalidad es muy útil, sobre todo, cuando por cualquier motivo, las imágenes de nuestro sitio web no tengan una resolución adecuada para garantizar una calidad óptima para su publicación. En este caso, hemos optado por dejar las imágenes que Facebook ha extraído de la página web.

tictacseo crear carrousel de fotos facebook paso 1

Una vez cargadas las imágenes, ya sea utilizando las propias que Facebook ha recogido de la página web o subidas por nosotros a nuestro criterio, vamos a proceder a personalizar los enlaces. Como hemos comentado anteriormente, tenemos dos opciones, por un lado personalizar cada imagen con una URL propia según el contenido que queremos dar a conocer, dejar la URL que al principio hemos introducido en la configuración y todas las imágenes linkarán a esa dirección.

En este caso se ha optado por personalizar cada uno de los enlaces, tal y cómo vemos en la siguiente captura de pantalla:

tictacseo elección imágenes para carrousel

La primera imagen que muestra una novia enlazará con la sección bodas, la segunda con la sección comuniones, la tercera con la sección celebraciones familiares y la cuarta con la sección eventos de empresa. Como podéis observar aparece un signo más dentro de un recuadro cuyo borde tiene líneas discontinuas, eso nos indica que podemos añadir si lo deseamos alguna imagen más, ya que el carrousel puede contener hasta 5 elementos y en nuestro caso, solo hemos usado cuatro.

Es en este apartado donde podemos cambiar las imágenes, ya que si nos ponemos sobre el cuadro marcado de color azul y hacemos clic, la imagen no será tenida en cuenta por Facebook y nos pemitirá subir las imágenes o fotos que consideremos más interesantes para mostrar nuestros productos o servicios.

Ya solo nos queda escribir un mensaje atractivo, en el que utilicemos etiquetas que refuercen el valor de nuestra marca para tener lista nuestra publicación.

El resultado final será este:

tictacseo carrousel facebook

Y ahora, ya solo queda esperar que los usuarios que visiten nuestro sitio encuentren contenido de calidad que les anime a que su interés se convierta en deseo y éste acabe en la acción de lograr la ansiada conversión, pues al fin y al cabo, es lo que todos esperamos cuando ponemos en marcha un sitio web de un negocio online.

Las #MujeresImparables llegarán a Sevilla el próximo 12 de enero

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¡Nueva cita de las #MujeresImparables! Tras el éxito obtenido en Jerez de la Frontera el pasado 8 de septiembre, por este grupo de mujeres emprendedoras que nació en Linkedin, el proyecto emprendedor sigue avanzando y el próximo 12 de enero las #MujeresImparables se darán cita en el Hotel Silken Al Andalus Palace de Sevilla.

El evento dará comienzo a las 10 de la mañana, y entre otras cosas, podrás presentar tu propia experiencia, crear nuevas oportunidades junto a embajadores del grupo #MujeresImparables y con el equipo organizativo.

Se han dispuesto un total de 21 paradas de autobús, que te llevarán hacia el lugar de la celebración desde todas las provincias de Andalucía, gracias a la colaboración de la empresa de viajes ecológicos Local Terminal, de este modo, podrás experimentar el Business-Bus, o el networking en autobús, así, cuando llegues al lugar de la celebración, igual ya habrás tenido la posibilidad de conocer a muchas de las compañeras participantes, y quien sabe, a lo mejor hasta habrás cerrado alguna cita en tu agenda. ¿Una propuesta interesante y económica verdad?

No te quedes sin participar en la primera gran cita del año 2016 en la que muchísimas mujeres tendremos mucho que aportar y que decir, no importa de donde vengas, es más, nos encantaría cruzar las fronteras andaluzas, así que, si estás interesada en participar en este gran evento no lo dudes, puedes ponerte en contacto con el equipo de compañeras de Speakers Corners, a través del correo electrónico imparables@speakerscorners.es.

¡Nos vemos el próximo 12 de enero #MujeresImparables!

Hootsuite y Microsoft se unen para ayudarte en tu estrategia de fidelización

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Hootsuite y Microsoft se alían para ofrecer mejores estrategias de fidelización a las empresas, el acuerdo ha sido anunciado hoy en el blog de Hootsuite,  Leer más