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Aprende a usar Twitter como canal de atención al cliente

¿Twitter sí o twitter no? ¿En qué nos puede ayudar la red de microblogging? Twitter es un excelente lugar para trabajar la difusión de noticias, eventos, crear concursos y encuestas y un gran apoyo a través de ofertas y promociones para e-commerce, pero si hay una función por la que se están decantando muchísimas marcas y negocios, es por la de usar twitter como servicio de atención al cliente. En esta entrada, hoy vamos hablar sobre como utilizar Twitter como SAC, y cuáles son las claves para gestionar con éxito un servicio de atención al cliente desde Twitter.

Algunas ventajas de utilizar Twitter como canal de comunicación para la atención al cliente son:

  1. Comunicación. Es un canal ideal para ayudar a las empresas a obtener sus objetivos e comunicación y marketing.
  2. Reducción de costes. Los costes de prestar un servicio de atención al cliente desde Twitter son mucho más bajos que a través de otros canales tradicionales como los contact center o asesores especializados.
  3. Transparencia. Al tratarse de una atención casi pública, se logra una gestión transparente, que hace que el público aumente su confianza sobre la marca o negocio, que opta por este canal de comunicación.
  4. Rapidez. Gracias a la monitorización, la respuesta es casi inmediata ante cualquier comentario o queja de algún usuario.
  5. Cercanía. El uso de este canal transmite cercanía con el usuario que puede dirigirse a la marca directamente y obtener de manera precisa respuesta a sus peticiones, sugerencias, quejas, reclamaciones, etc.
  6. Imagen. Las empresas que han optado por utilizar Twitter como canal de comunicación para el servicio de atención al cliente proyectan una imagen más moderna y actual.
  7. Reputación. Cuando los usuarios comprueban que sus dudas, preguntas o sugerencias son tratadas y gestionadas con la celeridad que Twitter proporciona, crece la reputación de la marca, ya que la red de microblogging es muy viral.
  8. Posicionamiento en buscadores. Incluir en la descripción del perfil de la marca en Twitter un enlace al sitio web de empresa, mejorará su posicionamiento en buscadores.
  9. Es una herramienta muy eficaz para conocer la opinión del público sobre tu empresa y productos.
  10. Twitter ofrece un servicio multidispositivo, ya que el cliente puede contactar desde su ordenador, tablet, pc, smart tv, etc.

Twitter un excelente canal de atención al cliente

Una vez que sabemos que ventajas puede aportarnos Twitter si decidimos utilizarlo como SAC, vamos a ver que debemos de tener en cuenta a la hora de elaborar una estrategia de éxito.

Utilizando Twitter como SAC: Claves de éxito

  1. Crea una cuenta exclusiva para el servicio de atención al cliente, no gestione este servicio desde la cuenta con la que trabaja el branding,la cuenta Twitter SAC debe ser independiente.
  2. Especifica claramente el horario de atención al público.
  3. Elabora un protocolo de resolución de problemas y conflictos.
  4. Entrena al personal que va a gestionar el perfil de atención al cliente de tu empresa o negocio para que sepa como actuar en caso de crisis de reputación online.
  5. Crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.
  6. Incluye en tu perfil de Twitter un enlace a la sección de preguntas frecuentes y política de datos de la empresa.
  7. Utiliza un sistema para documentar peticiones, quejas y reclamaciones.
  8. Responde rápidamente.
  9. Anticípate a tus clientes.
  10. Responde con honestidad y de forma personalizada, trata al usuario como te gustaría que te trataran a ti.
  11. Identifica al community manager.
  12. Nunca elimine los comentarios negativos.
  13. Sea discreto con la información que le transmiten los usuarios.
  14. Siga a todas las personas que se comunican con su empresa o negocio.
  15. Realice seguimientos periódicos del perfil con el que gestiona la atención al público.
  16. Invierta una parte de su presupuesto de publicidad para promover y dar a conocer esta cuenta.

Y ahora que ya conoces las ventajas de Twitter como canal de atención al cliente, y que también conoces la estrategia básica para poder gestionarlo, te lanzamos una pregunta, ¿Está tu empresa o negocio preparado para utilizar Twitter como servicio de atención al cliente?

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