Reputación online corporativa: como gestionarla

¿Qué es la reputación online corporativa?

La reputación online corporativa es la percepción que los usuarios tienen sobre una marca o negocio en internet. Hasta hace un tiempo, las empresas trabajaban su reputación a través de canales simples y en cierto modo controlables, como los medios de comunicación, pero desde la llegada de la era digital y el uso de las redes sociales, los usuarios evalúan públicamente nuestras acciones, actuaciones, contenidos, mensajes, y lo hacen mediante puntuaciones (valoraciones como por ejemplo las estrellas que se otorgan en los blogs sobre artículos publicados o las opiniones de usuarios en redes como Google Plus, Facebook o TripAdvisor, y comentarios: recomendaciones, felicitaciones, interacciones y también como no quejas u opiniones negativas).

Reputación online corporativa

La administración de la reputación online corporativa u ORM (Online Reputation Management) es el conjunto de actividades que tienen como objetivo mantener el prestigio, valores, estima o imagen de marca de una organización o personas a través del uso de herramientas de SMO (Social Media Optimization).

La gestión de la reputación online corporativa se ha convertido en uno de los puntos clave a la hora de definir la estrategia y el plan de marketing digital de empresas y negocios, ya que está considerada como el activo más importante para todas aquellas empresas y profesionales que quieran competir en internet.

Contar con una buena estrategia para gestionar  nuestra reputación online corporativa puede convertirse en una vía rápida para lograr menciones positivas por parte de los usuarios que interactúan con nosotros, consolidar la imagen de marca y reforzar la opinión que los usuarios tienen sobre nuestra marca, productos o servicios.

Muchas empresas o profesionales tienen miedo a estar en internet, pues temen a las críticas, a las crisis de reputación debido a la rapidez con la que se viralizan y se extienden las noticias en la red, principalmente debido a las redes sociales y foros, pero esto es una concepción equivocada. Si una marca no tiene presencia en internet no significa que los usuarios no hablen de ella, por lo que tampoco garantiza que no se realicen críticas y se viertan opiniones, de ahí, que la vigilancia de la reputación de una empresa o negocio, sea un motivo fundamental para estar presentes en la red, ya que de este modo, las empresas podrán saber que se dice de ellas en todo momento y poder actuar al respecto, negar esta opción, es tirar piedras en nuestro propio tejado.

¿Cómo trabajar entonces un estrategia adecuada para gestionar la reputación online corporativa?

  1. En primer lugar, elabora una estrategia para la gestión de la reputación online que incluya:
    1. Elaboración de un protocolo de crisis de reputación online. Es la mejor manera de saber cómo actuar en momentos difíciles. Recuerda que una crisis off line se extrapola a nivel online y viceversa, por lo que el protocolo de gestión de crisis online debe contemplar la intervención coordinada en ambos medios.
    2. Monitoriza el nombre de tu marca a diario, para saber que dicen los usuarios sobre tu empresa o negocio.
    3. Elabora contenidos propios que aporten valor a los usuarios.
  2. Se accesible a todos los usuarios, contesta siempre, aunque no te guste lo que leas sobre ti.
  3. Se transparente, respetuoso y auténtico. No pasa nada por reconocer los errores.
  4. Se valiente a la hora de enfrentarte a una situación de crisis, manteniendo siempre el respeto y un tono amable.
  5. Ofrece soluciones siempre y tan pronto como sea posible.
  6. Utiliza la herramienta gratuita Google Alerts, es una excelente aplicación que mediante avisos a tu correo, te informará sobre que se dice de tu marca en blogs, webs, noticias y foros de debate. Esta opción es ideal para pequeños negocios que no pueden permitirse contratar una herramienta de pago o a un profesional que se encargue de la vigilancia de marca de tu negocio.
  7. Si tu empresa tiene un volumen importante de audiencia, te recomendamos el uso de herramientas de monitorización online como Brandwatch, y la contratación de ayuda profesional que te apoye en la construcción de una identidad social corporativa que proyecte seguridad y confianza al usuario.
  8. Utiliza las redes sociales para interactuar con tu público y ofrecer un trato más cercano.
  9. No des la espalda a las críticas, bien estudiadas, pueden ser una excelente oportunidad de mejora.
  10. No elimines comentarios porque te hayan criticado, somos humanos, y nos equivocamos y a veces, no son ni siquiera errores sino malos entendidos, contesta siempre y ofrece una propuesta de valor para solucionar la crisis.

 

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