como usar facebook como canal de atención al cliente

Facebook como atención al cliente: nuevas funcionalidades

Facebook como atención al cliente, ¿más sencillo tras los últimos cambios en la plataforma?

La red social de Mark Zuckerberg, hace unos meses lanzaba las respuestas automáticas para los mensajes privados, con el fin de facilitar la comunicación de las empresas con los seguidores en su gestión diaria, una nueva funcionalidad que rápidamente fue muy bien acogida por muchos equipos de trabajo, y que daba un paso para facilitar el uso de Facebook como atención al cliente. 

Hace unos días hemos podido comprobar los nuevos cambios que ha realizado Facebook en la sección de mensajes de las páginas de empresa, y es que cada vez más, esta red social se utiliza como canal de atención al usuario que sigue a las marcas. Tal y como podemos observar en la siguiente captura de pantalla, la interfaz de los mensajes en las páginas de empresa ha cambiado y ahora en la columna de la derecha se incluyen cuatro nuevas secciones: Ficha usuario, palabras Clave, notas y relación.

Facebook como atención al cliente

Con la primera opción, podemos obtener de un vistazo información relativa al usuario como nombre, imagen de perfil, hora local, dónde vive actualmente ( o dónde le ha dicho a Facebook que vive en la actualidad) y su lugar de origen.

La segunda opción, palabras clave, podemos crear una serie de etiquetas para configurar el tipo de mensajes y que otros miembros del equipo puedan estar al día de los cambios que durante nuestra gestión hemos realizado. Como podemos observar en la siguiente imagen, vienen predefinidas: Follow up, Importante y Seguimiento, pero nosotros podemos definir las más adecuadas, según el tipo de gestión que realicemos.

facebook atención al cliente reclamación

En tercer lugar, nos aparece la sección Notas, cuya funcionalidad es poder aportar comentarios al resto de miembros del equipo sobre la gestión realizada, o bien tomar notas sobre lo dicho por el cliente sobre un tema determinado. Tal y como podemos ver en la siguiente imagen:

facebook atencion al cliente agregar notas

Podemos observar que al pulsar Agregar notas, se nos abre un cuadro de diálogo, para que podamos redactar un mensaje sobre la gestión realizada. Tras escribirlo, el resultado sería este:

facebook atención al cliente notas

La etiqueta sobre el motivo de la consulta o mensaje, así como la gestión del producto, en este caso se opta por dejar constancia para que otros administradores de la página respondan al usuario.

Y por último, llega la ficha de usuario que nos aparece en la sección derecha de la interfaz, en la que se muestra cuánto tiempo hace que el usuario sigue a la marca.

Unos cambios, que aunque mejorables, suponen un paso más en el uso de Facebook como atención al cliente, o quizás, ¿en su evolución a una herramienta de CRM? ¿Qué opináis?

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